На вопрос, в чем заключается одна из основных проблем во взаимоотношениях потребителя и поставщика услуг, заказчик со стажем ответит не задумываясь: в разрыве между обещанием и реальностью обслуживания. Кому неохота ощутить себя в утопии, где мы вкупе с окружающим нас миром на глазах становимся лучше: быстрее бегаем, выше прыгаем, чаще улыбаемся. И, кажется, сама природа способствует общему движению к совершенству. Но вот, прогулявшись по парку в активно рекомендуемой для этого обуви, дома потребитель замечает, что носки промокли, а строчка, скрепляющая подошву и верх кроссовок (кед и т.п.) немножко повылезла. Судя по всему, компании не зря тратят огромные средства на маркетинг, разрабатывая все более успешные виды рекламы. Но в какой-то момент клиенту надоедает оставаться в дураках, и он покидает компанию, с которой сотрудничал. Благо, почти в любой сфере услуг есть возможность выбирать контрагента.
В современной Канаде быстрый и надежный широкополосный доступ в интернет является необходимой услугой, которая должна быть доступна всем гражданам, независимо от того, где они живут. Фактически за 30 лет цифровая реальность стала определяющей для самых разных социальных сфер — от общественной безопасности до нужд повседневного быта.
Из информации, размещенной на официальном правительственном сайте, вытекает, что для властей тоже очевидно: сегодня для связи с близкими, ведения бизнеса, удаленной работы и доступа к таким жизненно важным услугам, как здравоохранение и образование, необходим интернет в его самой современной модификации. В нынешнем году доступ к нему имеют 93.5% канадцев. К 2026 году их станет 98%, а к 2030 году — 100%.
Цифры выглядят утешительно, если не прибегать к арифметике, чтобы высчитать, сколько душ приходится на эти «считанные» проценты. А если все же посчитать, получится, что как минимум 2 миллиона канадцев обделены возможностью подключения к глобальной сети. В отдаленных районах, в частности, на севере, домохозяйства не могут связываться с остальной частью страны, что, разумеется, влияет на развитие промышленности. Доступ к интернету не является равным и в городах, где его качество может варьироваться от улицы к улице. Слишком много канадцев не могут получить доступ к скорости загрузки 50 Мбт/с — цели базового обслуживания, выдвинутой Канадской комиссией по радио, телевидению и телекоммуникациям (CRTC). Следует отметить, что Оттава не дремлет: программа Connect to Innovate, стоимостью $500 млн., и Фонд широкополосной связи CRTC, стоимостью $750 млн., являются первыми шагами к предоставлению виртуальных услуг в труднодоступных районах. Но пока 39% сельских населенных пунктов сообщают об отсутствии доступа к скорости загрузки 25-50 Мбт/с, а 13% сельских домохозяйств с выходом в интернет не могут получить доступ даже к скорости загрузки 5 Мбт/с. С другой стороны, доступ к широкополосному высокоскоростному интернету имеют все-таки более 90% канадцев. Но это не значит, что для них позади все огорчения, сопровождающие использование высоких технологий и общение с их поставщиками.
В начале нынешнего года член парламента от консерваторов Дэн Мазьер (Dan Mazier) взял на себя труд облегчить им жизнь и представил в Палату общин личный законопроект C-288 — о внесении поправок в Закон о телекоммуникациях. Парламентарий подробно объяснил, что подвигло его на этот шаг: многие канадцы, особенно в сельской местности, покупают интернет-услуги по заоблачным ценам только для того, чтобы понять, что обещанные качество и скорость далеки от полученных. Отсутствие точной информации при выборе интернет-провайдера может привести к переплате, жалобам пользователей, отказу от покупки наиболее подходящей услуги, а также к практическому отсутствию конкуренции в телекоммуникационной отрасли. Законопроект C-288 позволит канадцам, обзаводящимся интернетом, принимать более обоснованные решения, требуя от компаний предоставления надежного индикатора скорости, ожидаемой в час пик. CRTC уже определяет пиковое время с 19:00-20:00 до 23:00 и в дальнейшем может использовать этот стандарт.
Предложения законопроекта C-288 не новы и уже успешно реализованы такими странами, как США, Великобритания и Австралия. Причем Австралия приняла закон, согласно которому компании, вводящие в заблуждение относительно качества их услуг, могут подвергаться штрафу. Обидно, что в Канаде до сих пор — одни из самых высоких цен в мире на услуги широкополосного доступа в интернет. Опрос, который федеральное правительство проводит каждые 2 года, показал, что в 2021-м канадцы заплатили больше, чем потребители в странах G7, а также в Австралии.
Полный текст закона вынесен на официальный сайт. Кроме легкодоступной информации в отношении предлагаемых компаниями услуг, в нем содержится обращенное к CRTC требование провести публичные слушания, направленные на формирование шагов, в соответствии с которыми канадские операторы связи должны будут выполнять новое обязательство.
Принимая во внимание, что прозрачность и точность информации важны для того, чтобы канадцы могли с наилучшим результатом выбрать поставщика виртуальных услуг, в закон внесены следующие разделы:
1) услуга фиксированной широкополосной связи означает любую услугу высокоскоростной передачи данных, предоставляемую в фиксированное место с использованием кабеля, оптоволокна, беспроводного доступа, спутника или любой подобной системы передачи;
2) канадский оператор, предлагающий услуги фиксированной широкополосной связи, должен предоставить общественности следующую информацию: (a) показатели качества обслуживания в пиковые периоды (в час пик); (b) типичные скорости загрузки и выгрузки (upload-download) в пиковые периоды; а также (c) требуемую CRTC любую другую информацию, которая отвечает общественным интересам;
(3) для целей подраздела (2) CRTC должна провести публичные слушания, чтобы дать определение показателям качества услуг и способа их измерения, а также методологии, позволяющей применить новые правила в разных регионах Канады.
Совсем доступным текстом: законопроект требует, чтобы вместо определения максимальной скорости загрузки и выгрузки поставщики интернет-услуг предоставляли свои средние скорости, особенно в периоды пикового использования. В настоящее время большинство интернет-компаний, описывая в рекламе скорость своего сервиса, прибегают к формулировке «до определенной скорости загрузки». Однако заявленная скорость часто намного выше, чем та, которую компании предлагают по вечерам, когда канадцы смотрят потоковое видео или «гуляют» по интернету. По словам Мазьера, продажа такого рода услуг выгодна для них, но не для пользователя.
В 2021 году Канадский орган регистрации в интернете, контролирующий провайдеров, провел опрос пользователей и обнаружил, что только треть из них считают, что они получают скорость, отвечающую рекламируемой. Это число было самым высоким в Квебеке, где оно составило около 50%, и самым низким в Альберте, где только 23% считали, что получают те услуги, за которые заплатили. Опрос также показал, что 25% не знали, получают ли они заявленную скорость.
Хотя первая попытка Мазьера внести законопроект была отложена в связи с прошлогодними федеральными выборами, зимой 2022-го C-288 попал в Палату общин, где при единодушной поддержке прошел два чтения — 16 июня и 30 ноября. В беседах с журналистами Мазьер охарактеризовал свой законопроект как ориентированный на потребителя и аполитичный, предположив, что это отчасти послужило причиной поддержки всех партий. В ходе дебатов по законопроекту, состоявшихся на прошлой неделе в Палате представителей, депутаты от консерваторов, а также от NDP, Bloc quеbеcois и либералов заявили, что, по их мнению, он не только защитит потребителей, но и улучшит конкуренцию между предприятиями, работающими в этом секторе. Затем законопроект представят в Постоянный комитет по промышленности и технологиям.
После того, как законопроект будет рассмотрен комитетом и сформулированы выводы, в него могут быть внесены поправки, а затем Палата общин проведет третье чтение и окончательное голосование. Если законопроект успешно пройдет окончательное голосование, он будет отправлен в Сенат для рассмотрения верхней палатой. А далее сенаторы решат, следует ли его одобрить и отправить генерал-губернатору для получения королевского согласия и принятия закона.
