Народ и правительство vs Air Canada и WestJet
Претензии пассажиров к двум крупнейшим в стране авиалиниям схожи, банальны и более чем за 100 лет существования канадской авиации, кажется, не изменились. Большинство поступивших в компании жалоб касаются несправедливого отказа в компенсации, и это несмотря на то, что месяц за месяцем агентства, регулирующие взаимоотношения публики и перевозчиков, грозят покорителям неба штрафами. Вне зависимости от толщины пакета уже существующих на сей счет документов по охране прав авиапассажиров, Air Canada и WestJet ведут себя так, словно вопросы выплаты денег за причиненные путешественникам неудобства никогда и не поднимались. Между тем, федеральный транспортный регулятор известил широкую публику, что в настоящее время число жалоб достигло рекорда: это 18 200 требований справедливости, зарегистрированных за первый квартал года, а за 4 месяца, с апреля по июль, Canadian Transportation Agency (CTA) получило 7500 новых жалоб, что значительно больше, чем в прошлом году.
Air Canada заявляет, что строго придерживается принятых правил и, если есть к тому основания, готова немедленно удовлетворить разгневанного путешественника. Согласно федеральным правилам, авиакомпании должны выплатить компенсацию до $1000 в том случае, если задержка или отмена рейса находится под контролем авиакомпании и произошла, например, по соображениям безопасности. В таком случае перевозчики должны также покрывать расходы на проживание. Недавно CTA разъяснило, что нехватка персонала, как правило, находится под контролем авиакомпании и влечет за собой компенсацию. Но WestJet и Air Canada как начали, так и продолжают не учитывать эту причину.
Кроме того, согласно Canada’s Air Passenger Protection Regulations, авиакомпании должны предоставлять пассажирам объяснения при отказе в компенсации за задержки и отмены рейсов. Но, суммируя содержание переписки, которая регулярно ведется между потребителем и поставщиком услуг, можно сделать неутешительный вывод: бюрократы в авиалинии так поднаторели в сочинении отписок, что ошеломленный пассажир не сразу и поймет, что его надувают.
Типичный случай: за несколько часов до вылета компания отменяет рейс, так что пассажирам приходится перебронировать билет и как-то разбираться с ночлегом. Однако в ответ на требование возместить неожиданные траты пассажир получает пространное письмо: администрация авиалинии описывает проблемы, с которыми столкнулась компания из-за недавнего всплеска поездок, включая длинные очереди к служебным окнам, несвоевременную обработку багажа и задержки рейсов. Причина отказа в компенсации в письме так и не названа. И WestJet, и Air Canada, как правило, не комментируют отдельные жалобы: «Жалоба не означает правонарушения со стороны авиакомпании, это просто несогласие с интерпретацией очень сложных, зависящих от ситуации правил». В конце концов, пассажиры, которые считают, что им ошибочно отказали в компенсации, могут обратиться в CTA за помощью в решении их проблемы. В апреле представитель Министерства транспорта Канады Лорел Леннокс сообщила, что министерство выделило CTA дополнительные $11 млн., чтобы помочь устранить накопившуюся задолженность по жалобам и «убедиться, что авиакомпании работают в соответствии с правилами».
Пострадавшим этого показалось мало. Он требует штрафов. Вопрос лишь в том, насколько они велики. Поддерживая «наказание долларом», защитники прав потребителей полагают, что штрафы в нынешних объемах, установленные в 1996 году, не служат для компаний сдерживающим фактором, поскольку составляют максимум $25 000, что при многомиллиардном бюджете не чувствительно. Активисты рекомендуют CTA назначать штрафы в размере не менее $250 000 за каждое нарушение плюс миллионы долларов в случаях, когда компания продолжает игнорировать правила. Несмотря на призывы экспертов, отстаивающих права авиапассажиров, и на требование суровых санкций в отношении нарушителей, Canadian Transportation Agency (CTA) пока не определило меру наказания нерадивым автоперевозчикам.
Что говорят президент и его команда
Во время телефонной конференции компании с финансовыми аналитиками во втором квартале генеральный директор Air Canada Майкл Руссо заявил, что ситуация хоть и медленно, но выправляется. Задержки рейсов, неразбериха с багажом и другие «операционные проблемы» решаемы, и Air Canada прилагает все усилия к тому, чтобы вывести их из процесса обслуживания пассажиров. В течение 10 минут Руссо и его главный операционный директор Крейг Лэндри подробно излагали многочисленные трудности, с которыми столкнулись пассажиры в крупнейших канадских международных аэропортах Montrеal Trudeau и Toronto Pearson, и по ходу дела приводили доводы в свою пользу: «Несмотря на тщательное планирование и последующие усилия по смягчению последствий, мы не достигли приемлемого уровня операционной стабильности, за что и приносим извинения нашим пострадавшим клиентам и сотрудникам». Они подчеркнули, что важнейшей задачей крупнейшей канадской авиакомпании является возвращение к стабильности, нарушенной пандемией, и что Air Canada не единственный виновник возникшего в отрасли хаоса. Нехватка рабочей силы для проверки безопасности в аэропортах, для таможенного оформления в Канаде и США, управления воздушным движением, питания и заправки самолетов — все это от компании не зависит. По словам Лэндри, серия механических отказов систем обработки багажа в ключевых узлах приводила к тому, что сумки и чемоданы не достигали самолетов до взлета. Отсюда — задержки и даже отмена рейсов и критическое повышение общей загруженности аэропорта. В прошлом месяце Air Canada отменила около 8% своих регулярных рейсов на июль и август, чтобы снизить нагрузку на аэропорты Пирсон и Трюдо. В среднем это 154 рейса в день.
Главы администрации Air Canada выступили после того, как чистый убыток компании за квартал сократился до $386 млн., а выручка по сравнению с прошлым годом возросла почти в 5 раз, составив $3.98 млрд. В последнем квартале Air Canada перевезла более 9.1 млн. пассажиров, что почти в 8 раз больше, чем год назад, и выполнила более 84 000 рейсов, что в 4 раза больше, чем в прошлом году. Лэндри отметил, что никогда прежде спрос на услуги компании не рос такими высокими темпами, что особенно заметно на фоне двух лет, когда пандемия резко ограничила перелеты, и обратил внимание на то, что оживление деятельности произошло и во многих других частях системы воздушного транспорта.
Генеральный директор пообещал, что в таких ключевых показателях, как обработка багажа и своевременность рейсов наметился прогресс, и в ближайшие недели ожидается значительное улучшение. Пропускная способность в третьем квартале вырастет примерно на 131% по сравнению с тем же периодом 2021 года, а в течение всего 2022-го увеличится на 150%. Проблемы с обслуживанием у других участников цепочки поставок в сфере воздушного транспорта вряд ли помешают Air Canada увеличить пропускную способность до допандемического уровня.
Чем сердце успокоилось
Том Ооммен, генеральный директор отдела анализа и информационно-разъяснительной работы Канадского транспортного агентства (CTA), которому поручено обеспечивать соблюдение правил и разрешать споры между авиакомпаниями и клиентами, сообщил, что начиная с 8 сентября авиакомпании должны возмещать пассажирам средства за отмены и длительные задержки рейсов, если пассажиры не могут перебронировать билет на другой доступный рейс, осуществляемый в течение 48 ближайших часов, даже если эти отмены или задержки произошли не по вине самих авиакомпаний. Ооммен считает, что агентство, таким образом, восполняет пробел в правилах, регулирующих взаимоотношения пассажиров и авиакомпаний. Новые расширенные правила покрывают задержки рейсов из-за погодных условий и обеспечивают основу трудовых споров работников авиакомпаний. Однако при ближайшем рассмотрении эти правила нельзя назвать удачными. Так, юристы квебекской правозащитной группы Option consommateurs настаивают на том, что 48-часовое окно по-прежнему остается для пассажиров серьезной проблемой, если вся поездка укладывается по времени лишь в несколько дней. Если пассажир намеревается вылететь в пятницу, чтобы посетить мероприятие в месте назначения в субботу, отмена рейса сделает его поездку практически бесполезной. При этом авиакомпания может перебронировать его билет на воскресенье и не возвращать даром потраченные деньги. Ооммен объясняет, что 48 часов должны дать авиакомпаниям некоторую свободу маневра, имея в виду сбои рейсов по причинам, находящимся вне контроля авиакомпаний. Новые правила вступили в силу после консультаций с авиакомпаниями, но удовлетворяют далеко не всех. Джефф Моррисон, президент National Airlines Council of Canada, нашел, что новые правила несправедливы, поскольку они возлагают ответственность непосредственно на авиакомпании, когда задержки или отмены вызваны другими субъектами, такими как служба безопасности, таможня или сам аэропорт: «Ни одна из этих организаций не будет нести никакой ответственности в случае сбоя». Моррисон предлагает решить проблему вводом в дополнение к новым правилам повышенных стандартов обслуживания для службы безопасности, таможни и аэропортов.
